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Qualità commerciale del servizio di vendita del gas e dell’energia elettrica

Gli indicatori di qualità commerciale del servizio di vendita sono definiti dal Testo Integrato della regolazione della qualità dei servizi di vendita di energia elettrica e di gas naturale (Delibera dell’Autorità per l’energia elettrica e il gas ARG/com 164/08 e successive modifiche). La regolazione della qualità commerciale avviene attraverso due diversi strumenti:

  • standard specifico di qualità è il livello di qualità riferito alla singola prestazione da garantire al cliente;
  • standard generale di qualità è il livello di qualità riferito al complesso delle prestazioni.

Tra gli Standard Specifici di qualità commerciale del servizio di vendita si distinguono:

  • Tempo di risposta motivata ai reclami scritti: è il tempo, misurato in giorni solari, intercorrente tra la data di ricevimento da parte del Venditore del reclamo scritto e la data d’invio al Cliente finale della risposta motivata scritta. Sono inclusi i tempi per l’eventuale acquisizione da parte del venditore di dati tecnici.
  • Tempo di rettifica di fatturazione: è il tempo, misurato in giorni solari, intercorrente tra la data di ricevimento da parte del Venditore della richiesta scritta di rettifica di fatturazione relativa ad una fattura già pagata, o per la quale è prevista la possibilità di rateizzazione ai sensi del contratto di fornitura, e la data di accredito della somma non dovuta, anche in misura diversa da quella richiesta. Sono inclusi i tempi per l’eventuale acquisizione da parte del venditore di dati tecnici in esclusivo possesso del distributore.
  • Tempo di rettifica di doppia fatturazione: è il tempo misurato in giorni solari, intercorrente tra la data di ricevimento da parte del Venditore della richiesta scritta di rettifica di fatturazione per consumi relativi ad un punto di prelievo o di riconsegna (il cui contratto di dispacciamento e/o di trasporto non sono nella disponibilità del venditore medesimo) e la data di accredito al cliente finale della somme non dovute. Sono inclusi i tempi per l’eventuale acquisizione da parte del Venditore di dati tecnici in esclusivo possesso del distributore.

Nella tabella 33 vengono riportati gli Standard specifici di qualità commerciale del servizio di vendita. Il dato relativo alla prestazione di Linea Più rappresenta la percentuale delle attività indicate, evase entro il parametro standard stabilito per ogni indicatore. Per esempio, nel primo caso del 2013 si riporta che il 99,11% delle risposte motivate a reclami scritti è stato evaso entro 40 giorni solari.

Tabella 33: standard specifici di qualità commerciale del servizio di vendita di Linea Più

Tra gli Standard Generali di qualità commerciale del servizio di vendita distinguiamo:

  • Tempo di risposta a richieste scritte di informazioni: è il tempo, misurato in giorni solari, intercorrente tra la data di ricevimento da parte del Venditore della richiesta scritta di informazioni e la data di invio al richiedente della risposta. Sono inclusi i tempi per l’eventuale acquisizione da parte del Venditore di dati tecnici
  • Tempo di risposta motivata a richieste scritte di rettifica di fatturazione: è il tempo, misurato in giorni solari, intercorrente tra la data di ricevimento da parte del Venditore della richiesta scritta di rettifica di fatturazione e la data di invio al Cliente finale della risposta motivata contenente l’esito delle azioni e degli accertamenti effettuati. Sono inclusi i tempi per l’eventuale acquisizione da parte del Venditore di dati tecnici.

Nella tabella 34 vengono riportati gli Standard Generali di qualità commerciale del servizio di vendita. Il dato relativo alla prestazione di Linea Più rappresenta la percentuale delle attività indicate, evase entro il parametro standard stabilito per ogni indicatore. È inoltre previsto che, in caso di mancato rispetto degli standard specifici fissati dall’Autorità, venga corrisposto al cliente un indennizzo che è crescente in relazione al ritardo nell’esecuzione della prestazione.

Tabella 34: standard Generali di qualità commerciale del servizio di vendita di Linea Più

Linea Più è esonerata dal corrispondere l’indennizzo automatico nel caso in cui il mancato rispetto dei livelli specifici sia riconducibile a:

  • cause di forza maggiore: atti di autorità pubblica, eventi naturali eccezionali per i quali sia stato richiesto lo stato di calamità dall’autorità competente, scioperi, mancato ottenimento di atti autorizzativi;
  • cause imputabili al cliente o a terzi: mancata presenza del cliente ad un appuntamento concordato con l’esercente per l’effettuazione di sopralluoghi necessari all’esecuzione della prestazione richiesta o per l’esecuzione della prestazione stessa, ovvero danni o impedimenti provocati da terzi.

Nella tabella 35 vengono riportati gli indennizzi automatici in caso di mancato rispetto degli indicatori. Nella tabella 36 viene riportato il consuntivo Linea Più riferito all’anno 2015 degli indennizzi corrisposti.

Tabella 35: indennizzi automatici
Tabella 36: indennizzi corrisposti anno 2015