I Clienti

Indagine sulla soddisfazione dei clienti di Linea Group Holding

Linea Group Holding prosegue il monitoraggio del livello di soddisfazione della propria clientela sui servizi gestiti - igiene urbana, vendita e distribuzione energia e gas - nei territori serviti dalle diverse entità che compongono il Gruppo. Obiettivo primario dell’indagine è verificare il cambiamento intervenuto nella percezione della qualità dei servizi erogati attraverso l’analisi di indicatori sintetici e analitici di customer satisfaction relativi al complesso di LGH e ad ogni singola realtà territoriale. L’indagine ha comportato la realizzazione di oltre 8000 interviste ad altrettanti utenti dei principali servizi erogati dalle società operative del gruppo. Il campione di indagine è stato preso prevedendo un’articolazione per tipologia di servizio analizzato e per area di riferimento, e garantendo una distribuzione quantitativa uniforme per le interviste tra i vari servizi e le differenti aree. Anche quest’anno i risultati hanno confermato il trend positivo in linea con gli standard nazionali e regionali. Alla consueta indagine telefonica, quest’anno se ne sono affi ancate due ulteriori basate su interviste dirette a clienti diretti e utenti del servizio: una presso alcuni centri commerciali del territorio di interesse di LGH, l‘altra realizzata presso 4 centri di raccolta e piattaforme per la raccolta differenziata localizzate nei comuni di Lodi, Crema, Cremona e Palazzolo sull‘Oglio. La soddisfazione complessiva dei clienti è rappresentata in modo sintetico dal CSI (Customer Satisfaction Index). L’indice è costruito tramite le seguenti fasi:

  • definizione per ciascuna caratteristica/fattore di soddisfazione di un indicatore sintetico di soddisfazione (dato dalla quota dei clienti soddisfatti o soddisfatti oltre le aspettative);
  • ponderazione di tale indicatore con l’importanza del singolo fattore misurata in base alle percezioni dei clienti e con la numerosità delle valutazioni su ciascuno di essi;
  • costruzione del CSI complessivo.

Come si può vedere dalla tabella 28 il Gruppo LGH presenta performance di Customer Satisfaction superiori agli standard nazionali di riferimento o almeno in linea con quelli che si registrano in Lombardia.

Tabella 28: Indice CSI anno 2015