I Clienti

Strumenti di comunicazione con i clienti

Tra i principali strumenti di comunicazione che LGH mette a disposizione dei suoi clienti non soltanto per garantire loro un adeguato livello di informazione, ma utili anche alla gestione efficace ed efficiente, al mantenimento/ rafforzamento del rapporto, nonché per instaurarne di nuovi, si elencano i seguenti:

  • gli Uffici Commerciali e gli uffici aperti al pubblico;
  • Numero Verde gratuito;
  • il pronto intervento attivo 24 ore su 24 per guasti ed emergenze riguardanti i servizi a rete;
  • le comunicazioni periodiche;
  • l’eventuale periodico di informazione;
  • gli organi di informazione quali quotidiani, settimanali, periodici e emittenti radiofoniche locali;
  • la bolletta;
  • il sito internet;
  • le comunicazioni con i Consigli Circoscrizionali;
  • le campagne informative ed educative nelle scuole;
  • le campagne di sensibilizzazione mirate;
  • le fiere locali.

Sono state inoltre potenziate le logiche di relazione con clienti attraverso i social network (Facebook, Twitter, Linkedin e YouTube), in particolare attraverso Facebook divenuto nell’arco 2015 un vero e proprio strumento di dialogo quotidiano, utilizzato dai clienti per ogni tipo di informazione.

6.6.1 Call center e qualità dei servizi telefonici
Il Call Center di Linea Più nasce per fornire ai propri Clienti in ogni momento della giornata numerose informazioni sui servizi di vendita gas ed energia elettrica, tra cui per esempio gli orari di apertura e gli indirizzi degli sportelli, informazioni commerciali e procedure da seguire per effettuare un’operazione contrattuale, la possibilità di verificare lo stato dei pagamenti o controllare una bolletta e comunicare la lettura del contatore (sia su operatore sia su IVR). Il Call Center gestisce le seguenti attività:

  • Inbound: per la gestione delle chiamate di Customer Service sul numero verde gratuito 800 189 600 attivo h24 7 giorni su 7 con IVR (risponditore automatico) e dal lunedì alla domenica dalle 8 alle 22 con operatore;
  • Back Office: per la gestione contrattuale
  • Outbound: per campagne di telemarketing a supporto dei venditori Corporate e del mercato Retail (domestici e piccole partite Iva).

Il Call Center fornisce informazioni anche per i servizi di altre società di Linea Group Holding (Linea Com, AEM Gestioni fino al 30/06/2015 confluita poi in Linea Più) e anche altre società collegate come ASM Pavia. A seguito della cessione del ramo d’azienda da parte di Alma Energy Trading, a partire al 15 ottobre 2015 il Numero Verde Linea Più è diventato il contatto di riferimento anche per questi clienti. Il Call Center continua a perseguire l’obiettivo di massima efficienza e soddisfazione dei clienti, mantenendo la compliance verso quanto stabilito dall’Autorità per l’energia elettrica ed il gas (AEEGSI) per i servizi telefonici delle aziende venditrici di gas ed energia elettrica (Delibera n. 139/07 e s.m.i), offrendo gli stessi livelli di servizio anche agli utenti delle altre società del Gruppo LGH per cui risponde. Ogni venditore è tenuto al rispetto degli standard come indicato in tabella 30. Lo standard generale si intende rispettato nel semestre considerato se i valori mensili rilevati risultano uguali o migliori dello standard generale.

Tabella 29: dati reportistica Call Center triennio 2013-2015 * Dati riferiti solo a Linea Più
Tabella 30: standard generali di qualità dei Call Center dal 1° gennaio 2015

Gli indicatori sono così definiti dall’AEEGSI: Per accessibilità al servizio (AS) si intende il Rapporto, nel mese considerato, tra il numero di unità di tempo in cui almeno una delle linee è libera e il numero complessivo di unità di tempo di apertura del call center con presenza di operatori, moltiplicato per 100, dove l’unità di tempo è scelta liberamente dal venditore; l’indicatore AS è calcolato con arrotondamento alla prima cifra decimale. Il tempo di attesa telefonica (TMA) è, con riferimento ad una chiamata telefonica da parte di un cliente finale, il tempo, espresso in secondi, intercorrente tra l’inizio della risposta, anche se effettuata attraverso l’ausilio di un risponditore automatico, e l’inizio della conversazione con l’operatore o di conclusione della chiamata in caso di rinuncia prima dell’inizio della conversazione con l’operatore. Il tempo medio di attesa telefonica è la media aritmetica, nel mese considerato, dei tempi di attesa telefonica delle chiamate dei clienti finali che:

  1. hanno parlato con un operatore o a seguito di una loro richiesta o a seguito di reindirizzo da parte dei sistemi automatici ad un operatore;
  2. pur avendo richiesto di parlare con un operatore, sono terminate prima dell’inizio della conversazione con l’operatore stesso.

Il livello di servizio (LS) è pari al rapporto, nel mese considerato, tra il numero di chiamate telefoniche dei clienti finali che hanno effettivamente parlato con un operatore e il numero di chiamate dei clienti finali che hanno richiesto di parlare con operatore o che sono state reindirizzate dai sistemi automatici ad un operatore, moltiplicato per 100; l’indicatore LS è calcolato con arrotondamento alla prima cifra decimale. L‘Autorità per l’energia elettrica il gas ed il sistema idrico (AEEGSI), allo scopo di incentivare il miglioramento continuo del servizio ai consumatori, inoltre effettua ogni semestre una graduatoria sulla qualità dei call center italiani del settore. La graduatoria rappresenta il risultato della verifica semestrale della regolazione dei servizi telefonici dei venditori di energia confluita nel Testo integrato della qualità della vendita di energia - TIQV (delibera ARG/com 164/08 e s.m.i). La graduatoria è stata stilata sia in base alla disponibilità delle linee telefoniche, sia in funzione dei tempi di attesa in linea del cliente; ma sono stati altresì presi in considerazione parametri come la possibilità per il cliente di essere richiamato, la sua soddisfazione a conclusione della telefonata, la competenza e cortesia degli operatori, il grado di risoluzione della problematica (one call solution), il sistema di emoticons (in linea con l’iniziativa “Mettiamoci la faccia” promossa dal Ministro per la pubblica amministrazione e l’innovazione).

6.6.2 Gli Sportelli
Linea Più nel 2015 ha offerto ai propri clienti una copertura territoriale con 20 uffici commerciali, ridotti a 7 a fine periodo grazie al dirottamento spontaneo del servizio verso il Call Center. Il totale dei clienti transitati presso gli sportelli storici di Crema, Cremona, Lodi, Pavia, Torre D’Isola e Rovato è stato pari a 77.706.